Para el desempeño del puesto de “Operador de Call Center”, poseer las habilidades para enfrentar una negociación en forma exitosa es uno de los requisitos indispensables para la adecuada atención al cliente. Hoy día la negociación se ha convertido en un proceso de comunicación estratégica en el cual el “Operador de Call Center” debe conseguir conciliar los objetivos de la empresa que representa con los objetivos del cliente. Un Operador Call Center se convierte en la imagen de la empresa en cuanto contesta su dispositivo y atiende una llamada.
Un call center funciona como un canal de comunicación que los clientes usan para informar solicitudes o quejas a una empresa. Los “Operadores” trabajan aquí para asistir a los clientes que necesitan ayuda con un problema en específico. Ellos trabajarán para resolver el problema del cliente durante la primera interacción, o en un correo electrónico o llamada de seguimiento. Por esta razón, OTEC OPEN E-LEARNING ha desarrollado el Curso Manejo de estrategias de Negociación efectiva para Operadores de un Call Center en la resolución de conflictos con clientes. Para el desempeño del puesto de “Operador de Call Center”, poseer las habilidades para enfrentar una negociación en forma exitosa es uno de los requisitos indispensables para la adecuada atención al cliente. Hoy día la negociación se ha convertido en un proceso de comunicación estratégica en el cual el “Operador de Call Center” debe conseguir conciliar los objetivos de la empresa que representa con los objetivos del cliente. Un Operador Call Center se convierte en la imagen de la empresa en cuanto contesta su dispositivo y atiende una llamada. Como representante de la empresa, el Operador de Call Center debe actuar con profesionalismo, para atraer, mantener y entregar una respuesta adecuada frente a los diferentes requerimientos de los clientes. Los Operadores exitosos poseen una combinación de experiencia, conocimiento del producto y habilidades de comunicación que les ayudan a satisfacer las necesidades del cliente. Los buenos Operadores no sólo hacen las preguntas correctas; también saben cuándo y cómo formularlas. El servicio al cliente no siempre es tan sencillo como encontrar la respuesta correcta; a veces se necesita formular varias veces las soluciones para asegurarse de que el cliente lo entienda correctamente. Los Operadores de Call Center deben ser persistentes para resolver problemas y comprometerse a mejorar la experiencia de los clientes con la empresa o marca. Está comprobado que las buenas experiencias retienen a los clientes y aportan más valor para la organización de Call Center que representas. Es por esto que todas las empresas de Call Center exitosas saben la importancia de tener personal bien capacitado que se encargue de atender al cliente, ya que se trata de la representación de la empresa.
Dirigido a:
Personas que se desempeñen en funciones de atención de clientes a través de plataformas telefónicas de call center: Operadores de call center, contact center, centrales telefónicas y atención de público o servicio al cliente.
Competencia general:
Aplicar diversas estrategias de negociación para lograr la resolución de conflictos que se presenten en la atención con clientes de acuerdo a la naturaleza y origen de los mismos utilizando para ello los diferentes métodos y estilos de negociación además de las habilidades comunicacionales y emocionales del operador de un call center.
